En cas de perturbations : Ce qui peut se passer et ce à quoi vous pouvez vous attendre
easyJet s’efforce de respecter les horaires de vol prévus pour vos vacances, mais il arrive que les choses ne se passent pas toujours comme prévu. Vous trouverez donc ici plus d’informations sur la manière dont nous pouvons vous aider en cas de perturbation de votre voyage.
Vérifiez vos e-mails
Nous utiliserons l’adresse e-mail utilisée pour réserver vos vacances.
Mises à jour régulières
Il se peut que nous vous mettions à jour plusieurs fois sur différentes parties de vos vacances.
Flight tracker : Si votre vol est perturbé ou si vous subissez un retard, notamment en raison des conditions météorologiques, easyJet s’efforcera toujours de vous contacter afin de vous informer et de vous faire part des derniers conseils pour votre voyage. Il est conseillé de consulter le Flight tracker d’easyJet, car il contient généralement les informations les plus récentes. Vous pouvez accéder au Flight tracker ici sur le site Internet d’easyJet ou sur l’application easyJet.
Vérifiez vos e-mails : Nous communiquons avec nos clients par e-mail en utilisant l’adresse e-mail que vous nous avez communiquée au moment de la réservation de vos vacances. En fonction de la situation, nous pouvons également vous envoyer un SMS contenant des informations en utilisant le numéro de contact que vous nous avez fourni, et nous envoyons généralement un SMS pour vous indiquer de consulter votre boîte de réception.
Mises à jour régulières : Comme nous nous occupons de l’ensemble de votre réservation de vacances, il se peut que nous devions modifier certains éléments de votre voyage. Nous nous concentrons d’abord sur les vols, puis l’hôtel, et enfin nous mettons à jour ou confirmons vos transferts (s’ils sont inclus dans votre séjour). À chaque étape, nous travaillons en étroite collaboration avec nos partenaires de confiance. Vous pouvez donc vous attendre à ce que nous envoyons plusieurs mises à jour séparément. Nous vous envoyons ces multiples mises à jour afin de vous communiquer les informations le plus rapidement possible, et nous vous remercions donc de votre patience.
Page d’informations de voyage : Si le retard ou la perturbation est dû à un événement affectant un grand nombre de clients ou d’autres compagnies de vacances ou compagnies aériennes, il se peut que nous ayons davantage d’informations ou de conseils de voyage sur notre page contenant les dernières informations de voyage.
De manière générale, nous contactons nos clients de manière proactive par e-mail et par SMS en cas de modification de leur vol. Ces informations sont également disponibles en ligne et il n’est donc pas nécessaire de nous appeler pour les obtenir. Vous pouvez suivre les dernières mises à jour sur votre nouveau vol en direct en vous connectant sur easyJet.com et en consultant votre réservation. Vous aurez besoin de vos informations de vol et du numéro de référence du vol commençant par un « K », que vous trouverez dans les e-mails que nous vous avons précédemment envoyés.
Nous essayons généralement d’organiser un transport pour vous emmener à votre nouvel aéroport de départ. Si votre vol est reporté au lendemain, nous faisons également de notre mieux pour vous trouver un endroit où passer la nuit. En fonction des circonstances, du calendrier et des disponibilités, il peut s’agir d’un hôtel proche de votre aéroport de départ initial ou d’un hôtel proche de votre nouvel aéroport de départ. Si nous vous demandons d’effectuer vos propres réservations, veuillez conserver tous les reçus relatifs aux dépenses effectuées dans les limites du raisonnable, afin de pouvoir en demander le remboursement.
Sauf indication contraire de notre part, si vous reprenez l’avion vers un autre aéroport, vous devez rentrer chez vous par vos propres moyens et conserver vos justificatifs afin de pouvoir demander le remboursement de vos dépenses engagées dans les limites du raisonnable.
Si vous devez rentrer plus tôt ou plus tard que la date prévue de votre vol retour en raison d’un incident ou d’une perturbation, et que vous êtes en mesure de réserver votre propre transport pour rentrer chez vous, avec un départ au moins un jour plus tôt que le vol que nous vous avons réservé, vous pourrez demander le remboursement des dépenses engagées dans les limites du raisonnable. Nous vous demandons simplement de nous informer de votre décision en utilisant l’adresse e-mail que nous vous avons communiquée, afin que nous puissions mettre à disposition d’autres passagers les sièges que nous vous avions précédemment réservés pour leur permettre de rentrer chez eux.
Si vous avez besoin d’un hébergement pour la nuit, nous vous contacterons pour vous communiquer les coordonnées de celui que nous vous avons réservé ou pour vous demander d’en trouver et réserver un par vous-même à un prix raisonnable, puis d’en demander le remboursement. Nous disposons d’une équipe d'assistance vacances disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, qui travaille sans relâche pour aider tous nos clients qui ont besoin de nous dans des moments comme celui-ci.
Malheureusement, les clients d’easyJet holidays ne peuvent pas utiliser l’application en libre-service de la compagnie aérienne easyJet pour réserver un hébergement pour la nuit ou des vols de remplacement, car elle ne relie pas les vols aux autres éléments de votre séjour, tels que le transfert ou l’hôtel à l’étranger.
Vos droits : Ce à quoi vous avez droit lorsque les choses ne se déroulent pas exactement comme prévu
Vos vols avec easyJet sont protégés par la législation relative aux droits des passagers (y compris l’EC261). Vous pouvez en savoir plus sur vos droits ici.
Outre ces droits, votre séjour est soumis à la réglementation de 2018 sur les voyages à forfait et aux prestations de voyage liées, qui vous protège si les choses ne se passent pas comme prévu. Notre approche des différentes situations reflète notre responsabilité envers vous en vertu de ces réglementations.
Veuillez noter que les scénarios suivants sont basés sur des événements inévitables et extraordinaires, et donc indépendants de notre volonté. Cela signifie que nous ne sommes pas tenus de vous verser une indemnisation.
Outre ces droits, votre séjour est soumis à la réglementation de 2018 sur les voyages à forfait et aux prestations de voyage liées, qui vous protège si les choses ne se passent pas comme prévu. Notre approche des différentes situations reflète notre responsabilité envers vous en vertu de ces réglementations.
Veuillez noter que les scénarios suivants sont basés sur des événements inévitables et extraordinaires, et donc indépendants de notre volonté. Cela signifie que nous ne sommes pas tenus de vous verser une indemnisation.
Faire une réclamation : Où effectuer une demande de remboursement des dépenses ou d’indemnisation ?
Si vous subissez un retard important ou une perturbation, nous vous communiquons ci-dessous toutes les informations dont vous avez besoin pour demander une indemnisation et le remboursement de vos dépenses si vous le souhaitez, après avoir vérifié que vous pouvez en bénéficier.
Pour ces deux demandes, vous aurez besoin des coordonnées de votre vol easyJet et du numéro de référence du vol commençant par un « K », que vous trouverez dans les e-mails que nous avons envoyés précédemment. Vous pourrez aussi ajouter vos coordonnées bancaires afin que nous puissions procéder directement au remboursement sur votre compte. Nous disposons d’équipes spécialisées dans le traitement de ces demandes, mais il nous arrive de faire face à des volumes importants. Nous sommes donc désolés par avance s’il y a un léger retard dans le traitement de votre demande.
Pour les demandes d'indemnisation, vous trouverez des informations sur ce que vous pouvez demander et les étapes à suivre ici
Formulaire de demande d’indemnisation
L’indemnisation de vol, connue sous le nom d’EC261 et régie par la réglementation aérienne, peut être demandée sur le site Internet d’easyJet. Comme il s’agit d’un processus formel, nous devons suivre les procédures correctes. Veuillez donc remplir le formulaire d’indemnisation.
Formulaire de demande de remboursement des dépenses
Pour demander le remboursement des dépenses liées aux perturbations, vous devez remplir le formulaire de remboursement des dépenses. Veillez à joindre les reçus des achats pour lesquels vous souhaitez obtenir un remboursement. Ces reçus doivent comprendre la date et la devise exactes.
Vous pouvez demander le remboursement de certains frais, tels que :
- L’hébergement, dans la limite du raisonnable, jusqu’à la date du vol retour que nous vous avons réservé
- Les repas et boissons, dans la limite du raisonnable, (à l’exclusion de l’alcool) jusqu’à la date du vol retour que nous vous avons réservé
- Un autre moyen de transport pour rentrer chez vous, dans la limite du raisonnable, s’il est parti avant le vol retour que nous vous avons réservé ou si vous avez fait cette autre réservation avant que nous vous ayons communiqué votre nouvelle réservation de vol
- Le transport pour rentrer chez vous depuis l’aéroport, dans la limite du raisonnable, s’il ne s’agit pas de votre aéroport de départ initial
- Si votre itinéraire a changé en raison d’un incident ou d’une perturbation, et que vous n’avez pas profité des suppléments de vol que vous aviez réservés, tels que les grands bagages à main, ou les sièges que vous aviez choisis
- Si votre itinéraire a changé en raison d’un incident ou d’une perturbation et que vous n’avez pas pu participer à la visite ou l’activité que vous aviez réservée par l’intermédiaire de notre partenaire Musement en complément de votre séjour easyJet holidays. Nous pouvons vous aider à obtenir un remboursement de leur part
- L’hébergement, dans la limite du raisonnable, jusqu’à la date du vol retour que nous vous avons réservé
- Les repas et boissons, dans la limite du raisonnable, (à l’exclusion de l’alcool) jusqu’à la date du vol retour que nous vous avons réservé
- Un autre moyen de transport pour rentrer chez vous, dans la limite du raisonnable, s’il est parti avant le vol retour que nous vous avons réservé ou si vous avez fait cette autre réservation avant que nous vous ayons communiqué votre nouvelle réservation de vol
- Le transport pour rentrer chez vous depuis l’aéroport, dans la limite du raisonnable, s’il ne s’agit pas de votre aéroport de départ initial
- Si votre itinéraire a changé en raison d’un incident ou d’une perturbation, et que vous n’avez pas profité des suppléments de vol que vous aviez réservés, tels que les grands bagages à main, ou les sièges que vous aviez choisis
- Si votre itinéraire a changé en raison d’un incident ou d’une perturbation et que vous n’avez pas pu participer à la visite ou l’activité que vous aviez réservée par l’intermédiaire de notre partenaire Musement en complément de votre séjour easyJet holidays. Nous pouvons vous aider à obtenir un remboursement de leur part
Si vous avez effectué d’autres dépenses que vous souhaitez vous faire rembourser, nous vous recommandons vivement de contacter votre fournisseur d’assurance voyage, en particulier pour les dépenses telles que :
- Les jours de travail manqués
- Les rendez-vous manqués
- Les frais médicaux
- La garde d’animaux de compagnie
- Les jours de travail manqués
- Les rendez-vous manqués
- Les frais médicaux
- La garde d’animaux de compagnie
Chaque situation est différente et bien que nous prenions toujours en considération toutes les demandes de remboursement de frais dans la limite du raisonnable (voir ci-dessus) votre égibilité dépend de la raison du retard ou de la perturbation que vous avez subi. En cas de « circonstances exceptionnelles » ou totalement indépendantes de notre volonté, aucune indemnisation n’est due.
Pour nous contacter : Où vous adresser si vous avez encore besoin d’aide
Si la perturbation est généralisée ou si les circonstances sont exceptionnelles, nos lignes téléphoniques risquent malheureusement d’être surchargées.
Nous savons que vous souhaitez parfois simplement parler à quelqu’un, mais sachez que nos équipes travaillent très dur pour vous aider à trouver une solution. Si vous essayez de nous appeler, il se peut que nous n’ayons pas plus d’informations à vous communiquer, il est donc préférable que vous attendiez que nous vous contactions. Cela signifie également que nous pouvons nous concentrer sur la tâche à accomplir, à savoir réorganiser vos plans de voyage si nécessaire.
Gardez un œil sur votre boîte de réception pour recevoir des mises à jour de notre part. Nous pouvons également vous envoyer un SMS contenant certaines des informations. Nous utilisons les coordonnées que vous avez fournies lors de la réservation de vos vacances.
Si vous avez toujours besoin de nous contacter, cliquez sur «∘Nous contacter∘» ci-dessous pour trouver l’adresse électronique ou le numéro de téléphone dont vous avez besoin, ou consultez les questions fréquentes dans notre centre d’aide.
